ПОЛІТИКА ЩОДО РОЗГЛЯДУ СКАРГ ГРАВЦІВ
Останнє оновлення: 27 березня 2026 р.
Цей документ описує порядок подання скарг та вирішення спорів між користувачем і оператором. Оператор — Hollycorn N.V., що діє на підставі ліцензії Curacao eGaming (1668/JAZ). Казино розглядає кожне звернення у встановлені строки та надає письмову відповідь по суті.
1. Види спорів
Цей порядок застосовується до таких категорій спорів:
- Некоректний розрахунок ставки або незгода з результатом події.
- Затримка або відмова у виплаті виграшу.
- Несанкціоноване списання коштів з рахунку.
- Блокування акаунту або обмеження доступу до функцій платформи.
- Некоректне нарахування або анулювання бонусу.
- Технічний збій, що вплинув на результат ставки або ігрової сесії.
- Порушення умов верифікації або затримка обробки KYC-документів.
2. Досудовий порядок врегулювання
До звернення до зовнішніх регуляторів користувач зобов'язаний пройти внутрішню процедуру розгляду скарги. Звернення до регулятора без попереднього проходження внутрішньої процедури не розглядається.
Крок 1 — Звернення до служби підтримки
- Зв'яжіться зі службою підтримки через онлайн-чат на сайті або в мобільному застосунку, або надішліть листа на електронну пошту служби підтримки.
- Опишіть суть претензії: вкажіть номер акаунту, дату події, суму спору та додайте скриншоти або інші підтверджувальні матеріали.
- Отримайте номер звернення — він присвоюється автоматично та використовується для відстеження статусу.
Строк розгляду звернення першою лінією підтримки — до 48 годин. Відповідь надається в тому самому каналі, через який подано звернення.
Крок 2 — Ескалація до відділу розгляду скарг
Якщо відповідь служби підтримки не вирішила спір, користувач має право ескалювати звернення. Для цього:
- Надішліть листа до служби підтримки з темою «Ескалація скарги — [номер звернення]».
- Вкажіть, чому відповідь першої лінії підтримки не є задовільною.
- Додайте всі попередні листування та документи щодо спору.
Строк розгляду ескальованої скарги — до 10 робочих днів. Відповідь надається у письмовій формі на зазначену адресу електронної пошти.
3. Строки подання скарг
Скарги, подані з порушенням зазначених строків, розглядаються на розсуд оператора. Користувач може обґрунтувати поважні причини пропуску строку — вони будуть взяті до уваги при прийнятті рішення про допуск скарги до розгляду.
| Тип спору | Строк подання скарги |
|---|---|
| Розрахунок ставки / результат події | Не пізніше 30 днів з моменту розрахунку ставки |
| Затримка виплати | Не пізніше 60 днів з моменту подання заявки на виведення |
| Технічний збій | Не пізніше 7 днів з моменту виникнення збою |
| Блокування акаунту | Не пізніше 90 днів з моменту блокування |
| Нарахування / анулювання бонусу | Не пізніше 30 днів з моменту операції з бонусом |
4. Процедура розгляду
При розгляді скарги оператор:
- Перевіряє історію транзакцій, логи ставок та технічні записи, що стосуються спору.
- У разі технічного збою запитує дані у провайдера ігрового програмного забезпечення.
- За потреби запитує у користувача додаткові документи або пояснення — строк надання відповіді користувачем складає 5 робочих днів.
- Виносить рішення на підставі правил платформи, умов конкретної ставки або бонусу та фактичних даних.
Рішення за скаргою надається у письмовій формі з обґрунтуванням. Якщо рішення прийнято на користь користувача, коригувальні дії (виплата, відновлення бонусу, розблокування акаунту) виконуються протягом 5 робочих днів.
5. Зовнішні регулятори та альтернативне врегулювання
Якщо внутрішня процедура не призвела до вирішення спору, користувач має право звернутися до зовнішніх інстанцій:
| Інстанція | Область застосування | Контакт |
|---|---|---|
| Curacao eGaming | Скарги на порушення умов ліцензії оператором | curacao-egaming.com |
| eCOGRA | Незалежне альтернативне врегулювання спорів у сфері онлайн-гемблінгу | ecogra.org |
| IBAS (Independent Betting Adjudication Service) | Спори щодо розрахунку ставок та виплати виграшів | ibas-uk.com |
При зверненні до зовнішнього регулятора необхідно надати: номер ліцензії оператора (1668/JAZ), номер акаунту, історію листування зі службою підтримки та фінальну відповідь за підсумками внутрішньої процедури.
6. Обмеження відповідальності
Оператор не несе відповідальності в таких випадках:
- Збитки, що виникли внаслідок технічних збоїв на стороні інтернет-провайдера або пристрою користувача.
- Збитки, спричинені діями третіх осіб, які отримали доступ до акаунту користувача внаслідок порушення ним правил безпеки.
- Упущена вигода — потенційний виграш за ставкою, яка не була розміщена з технічних причин.
- Затримки платежів, спричинені діями платіжних провайдерів або банків користувача.
7. Застосовне право
Цей порядок регулюється законодавством юрисдикції Кюрасао. Всі спори, не врегульовані в досудовому порядку, підлягають розгляду в компетентних судових органах юрисдикції Кюрасао, якщо інше не передбачено застосовним національним законодавством країни проживання користувача.
З усіх питань, пов'язаних із вирішенням спорів, звертайтеся до служби підтримки казино.