ПОЛИТИКА ПО РАССМОТРЕНИЮ ЖАЛОБ ИГРОКОВ
Последнее обновление: 27 марта 2026 г.
Настоящий документ описывает порядок подачи жалоб и разрешения споров между пользователем и оператором. Оператор — Hollycorn N.V., действующая под лицензией Curacao eGaming (1668/JAZ). Казино рассматривает каждое обращение в установленные сроки и предоставляет письменный ответ по существу.
1. Виды споров
Настоящий порядок применяется к следующим категориям споров:
- Некорректный расчет ставки или несогласие с результатом события.
- Задержка или отказ в выплате выигрыша.
- Несанкционированное списание средств со счета.
- Блокировка аккаунта или ограничение доступа к функциям платформы.
- Некорректное начисление или аннулирование бонуса.
- Технический сбой, повлиявший на результат ставки или игровой сессии.
- Нарушение условий верификации или задержка обработки KYC-документов.
2. Досудебный порядок урегулирования
До обращения к внешним регуляторам пользователь обязан пройти внутреннюю процедуру рассмотрения жалобы. Обращение в регулятор без предварительного прохождения внутренней процедуры не рассматривается.
Шаг 1 — Обращение в службу поддержки
- Свяжитесь со службой поддержки через онлайн-чат на сайте или в мобильном приложении, либо направьте письмо на электронную почту службы поддержки.
- Опишите суть претензии: укажите номер аккаунта, дату события, сумму спора и приложите скриншоты или иные подтверждающие материалы.
- Получите номер обращения — он присваивается автоматически и используется для отслеживания статуса.
Срок рассмотрения обращения первой линии поддержки — до 48 часов. Ответ предоставляется в том же канале, через который подано обращение.
Шаг 2 — Эскалация в отдел рассмотрения жалоб
Если ответ службы поддержки не разрешил спор, пользователь вправе эскалировать обращение. Для этого:
- Направьте письмо в службу поддержки с темой «Эскалация жалобы — [номер обращения]».
- Укажите, почему ответ первой линии поддержки не является удовлетворительным.
- Приложите все предыдущие переписки и документы по спору.
Срок рассмотрения эскалированной жалобы — до 10 рабочих дней. Ответ предоставляется в письменной форме на указанный адрес электронной почты.
3. Сроки подачи жалоб
Жалобы, поданные с нарушением указанных сроков, рассматриваются по усмотрению оператора. Пользователь может обосновать уважительные причины пропуска срока — они будут приняты во внимание при принятии решения о допуске жалобы к рассмотрению.
| Тип спора | Срок подачи жалобы |
|---|---|
| Расчет ставки / результат события | Не позднее 30 дней с момента расчета ставки |
| Задержка выплаты | Не позднее 60 дней с момента подачи заявки на вывод |
| Технический сбой | Не позднее 7 дней с момента возникновения сбоя |
| Блокировка аккаунта | Не позднее 90 дней с момента блокировки |
| Начисление / аннулирование бонуса | Не позднее 30 дней с момента операции с бонусом |
4. Процедура рассмотрения
При рассмотрении жалобы оператор:
- Проверяет историю транзакций, логи ставок и технические записи, относящиеся к спору.
- В случае технического сбоя запрашивает данные у провайдера игрового программного обеспечения.
- При необходимости запрашивает у пользователя дополнительные документы или пояснения — срок предоставления ответа пользователем составляет 5 рабочих дней.
- Выносит решение на основании правил платформы, условий конкретной ставки или бонуса и фактических данных.
Решение по жалобе предоставляется в письменной форме с обоснованием. Если решение принято в пользу пользователя, корректирующие действия (выплата, восстановление бонуса, разблокировка аккаунта) выполняются в течение 5 рабочих дней.
5. Внешние регуляторы и альтернативное урегулирование
Если внутренняя процедура не привела к разрешению спора, пользователь вправе обратиться к внешним инстанциям:
| Инстанция | Область применения | Контакт |
|---|---|---|
| Curacao eGaming | Жалобы на нарушение условий лицензии оператором | curacao-egaming.com |
| eCOGRA | Независимое альтернативное урегулирование споров в сфере онлайн-гемблинга | ecogra.org |
| IBAS (Independent Betting Adjudication Service) | Споры по расчету ставок и выплате выигрышей | ibas-uk.com |
При обращении к внешнему регулятору необходимо предоставить: номер лицензии оператора (1668/JAZ), номер аккаунта, историю переписки со службой поддержки и финальный ответ по итогам внутренней процедуры.
6. Ограничения ответственности
Оператор не несет ответственности в следующих случаях:
- Убытки, возникшие вследствие технических сбоев на стороне интернет-провайдера или устройства пользователя.
- Убытки, вызванные действиями третьих лиц, получивших доступ к аккаунту пользователя вследствие нарушения им правил безопасности.
- Упущенная выгода — потенциальный выигрыш по ставке, которая не была размещена по техническим причинам.
- Задержки платежей, вызванные действиями платежных провайдеров или банков пользователя.
7. Применимое право
Настоящий порядок регулируется законодательством юрисдикции Кюрасао. Все споры, не урегулированные в досудебном порядке, подлежат рассмотрению в компетентных судебных органах юрисдикции Кюрасао, если иное не предусмотрено применимым национальным законодательством страны проживания пользователя.
По всем вопросам, связанным с разрешением споров, обращайтесь в службу поддержки казино.